Redazione Tariffando
Multa da 360.000€ per TIM da parte dell’AGCOM a causa del risponditore automatico 119, complesso da utilizzare a causa dei menu a “labirinto”
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Ancora una volta TIM si trova a dover fare i conti con l’AGCOM e dovrà pagare una multa di 360.000€ a causa del suo Call Center. A quanto sembra il Garante nelle Comunicazioni multa l’azienda a causa della complessità di quest’ultimo.
AGCOM multa TIM per una somma pari a 360.000€ e la denuncia, mobilitata da un utente, riguarda il sistema IVR (Interactive Voice Response) di risposta automatica, ovvero quello che risponde al numero 119. L’accusa sarebbe che esso offre troppi menu e fin troppo articolati e non solo:
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La Società ha predisposto un albero di navigazione IVR, associato al servizio di assistenza clienti 119, eccessivamente articolato e non sufficientemente chiaro e trasparente, rendendo non agevole per gli utenti riuscire a comprendere l’opzione esatta per parlare con un addetto in tempo reale ovvero segnalare il furto/smarrimento di una SIM Card. Va, d’altra parte, osservato che, di norma, gli addetti non consentono di presentare reclami telefonicamente ledendo, quindi, il diritto degli utenti, previsto dalla normativa vigente, di poter facilmente rappresentare le proprie doglianze senza ricorrere necessariamente alla formalizzazione di un reclamo scritto. In considerazione, inoltre, della larga platea di utenti (omissis) che usualmente si rivolgono al servizio 119, la violazione può ritenersi di entità consistente, sotto il profilo del danno cagionato agli utenti, e di media durata;
A sua difesa TIM ha cercato di spiegare che il suo IVR rispetta le norme rimanendo congruo con gli standard ma è chiaro che non la pensa così AGCOM dopo i vari controlli effettuati. Sappiamo tuttavia che il problema dei numeri legati ai servizi degli operatori è ricorsivo e TIM non è di certo l’unica azienda che mette in crisi l’utente con dei menu alquanto articolati, proprio alcuni giorni addietro abbiamo parlato di H3G ad esempio. Speriamo che sia di monito per tutte le altre aziende per cercare di risolvere questa situazione e rendere più semplice la comunicazione tra utente e operatore.
Vi lasciamo inoltre il link della delibera.
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Ringraziamo Antonio per la segnalazione
